101 совет по бизнес-коммуникациям: организация сервиса компании

На вопросы о новых аксессуарах для кровли LMR600 отвечает Владимир Маринин, главный инженер отдела исследований и разработок Astron в России.

Компания Альпина Паблишер www.alpinabook.ru и тренинговая компания Ораторика www.oratorica.ru представляют новую серию книг для бизнеса и личного развития, где в простой и доступной форме советов дается максимум полезной информации, которую можно использовать перед важными переговорами и любыми публичными выступлениями. В этом выпуске публикуем отрывок из книги 101 совет по организации сервиса компании.

 

10 советов по стратегии развития бизнеса

 

1. Клиентоориентированность должна являться основной стратегической целью бизнеса наравне с финансовыми показателями компании и оптимизацией расходов.

2. Клиентоориентированный подход должен быть прописан в миссии компании. Это поможет сформулировать основные ценности корпоративной культуры и с их помощью в дальнейшем мотивировать персонал.

3. Дайте клиентоориентированности точное определение – что для вашей компании высокий уровень сервиса?

4. Задайте критерии оценки, без них последующее управление процессом повышения уровня сервиса будет неизмеримым.

5. Поставьте перед собой четкие цели по достижению определенного уровня сервиса в компании. Используйте самую простую технологию – SMART. Вам же нужен результат, а не красивые названия.

6. Вводите горизонтальную систему управления – делегируйте все, что только можете делегировать.

7. Станьте лидером, а не руководителем. Позвольте вашим сотрудникам и топ-менеджерам принимать все тактические решения. Вы должны отвечать исключительно за стратегию.

8. Доверяйте вашим сотрудникам фронт-офиса, которые каждый день работают с клиентами и лучше вас знают, что этот клиент хочет. Узнавайте их мнение об удобстве алгоритмов работы с клиентами. 9. Будьте открыты ко всем предложениям, которые слышите от ваших сотрудников и клиентов. Собирайте раз в месяц обратную связь по принципу «360» от сотрудников, клиентов, руководителей подразделений, случайных прохожих. Это поможет вам взглянуть на ваш бизнес со стороны.

10. Раз в месяц инициируйте и проводите оценку персонала методом «тайного покупателя». Это должна быть ваша зона ответственности, ибо именно вы отвечаете за стратегию дальнейшего развития бизнеса, и вы должны видеть, как ваши сотрудники реализуют эту стратегию в жизнь.

 

10 советов по организации управления компанией

 

1. Всегда доносите долгосрочные и краткосрочные цели компании до ваших сотрудников – они должны видеть, к чему «идет» компания, в которой они работают, и отождествлять свой вклад в общую работу с успехом компании.

2. При постановке задач убедитесь, что уровень навыков, умений и знаний сотрудника соответствует выполняемому заданию, и он сможет все выполнить точно и в срок.

3. Ведите календарный план и расставляйте точки контроля по нему – каждый сотрудник должен четко знать, когда и за что он отчитывается перед вами.

4. Обеспечьте всех сотрудников необходимыми ресурсами для выполнения их задач. Для этого спросите, что нужно вашим сотрудникам! Они сами расскажут: для кого-то жизненно необходим рабочий ноутбук, а кому-то достаточно, чтобы в офисе был хороший кофе.

5. Всегда ищите пути оптимизации бюджета, но никогда не экономьте на ваших сотрудниках – они основа вашего бизнеса.

6. Воспитывайте новых управленцев. Вкладывайте в своих подчиненных свои знания и умения, не боясь, что они когда-нибудь покинут вас и компанию. Покинут они вас когда-нибудь, а вклад в развитие бизнеса могут сделать сейчас.

7. Будьте терпимы к ошибкам своих сотрудников. Ошибаются все. И зачастую ошибка сотрудника на проверку оказыва- ется ошибкой руководителя, который не донес нужную информацию или неправильно расставил точки контроля.

8. Введите правило - все управленческие решения должны фиксироваться в электронной почте. Это поможет избежать разночтений и недопонимания.

9. Отдав распоряжение сотруднику, всегда уточняйте, как он вас понял, и что он планирует предпринять для выполнения распоряжения.

10. Уважайте зону ответственности каждого сотрудника. Если вы делегировали сотруднику часть полномочий, то спрашивайте его за конечный результат, а не за способ реализации плана задач. Вариантов решения одной и той же задачи может быть очень много, и не факт, что ваш вариант будет оптимальным в данном случае.

 

Задать интересующие вас вопросы вы можете по адресу info.ru@astron.biz.

Mon Nov 25 13:52:00 CET 2013