101 совет по бизнес-коммуникациям: организация сервиса в компании

Новый склад для компании Русская механика построен в Рыбинске.

Компания Альпина Паблишер www.alpinabook.ru и тренинговая компания Ораторика www.oratorica.ru представляют новую серию книг для бизнеса и личного развития, где в простой и доступной форме советов дается максимум полезной информации, которую можно использовать перед важными переговорами и любыми публичными выступлениями. В этом выпуске публикуем отрывок из книги 101 совет по организации сервиса в компании.

10 советов по удержанию Клиентов

  1. Используйте чувство юмора на все 100%. Людям нравится общаться с веселыми и жизнерадостными людьми.
  2. Умейте слушать Клиента. Даже если у вас плохое настроение, найдите в себе силы выслушать всю историю до конца.
  3. Никогда не стройте догадок о потребностях Клиента. Правду о том, чего хочет Клиент, может сказать только он сам.
  4. Работайте над собственной речью. Учитесь применять в своей практике новые речевые обороты и выражения. Интересный язык собеседника всегда приковывает внимание.
  5. Всегда отстаивайте собственое мнение. Никто не просит вас с пеной у рта доказывать свою правоту. Но у вас должна быть собственная точка зрения по всем вопросам. Клиент должен видеть в вас личность, а не исполнителя.
  6. Выполняйте обещания в срок. Если вы должны отправить письмо Клиенту до обеда – вы обязаны это сделать. Иначе к вам перестанут относиться всерьез.
  7. Не бросайте Клиента после проведения сделки. Иногда один звонок с вопросом «Как у вас дела?» может сделать больше, чем трехдневные переговоры.
  8. Поздравляйте своих Клиентов с праздниками и днями рождения. Нам всем важно знать, что о нас помнят.
  9. Будьте гибкими. Множество людей – множество мнений. Если ваше мнение не совпадает с мнением Клиента, это не значит, что Клиент не прав. У него просто иное мнение.
  10. Будьте терпимы к чужим недостаткам. Если клиент повысил на вас голос, это не значит, что он плохой человек. Возможно, у него стресс, и он не может справиться с ним самостоятельно.

10 советов по работе с постоянными Клиентами

  1. Статус постоянного Клиента не должен быть привязан к статусу «самый большой чек». Постоянный Клиент – значит человек, который верен компании и не уйдет к конкурентам.
  2. Общайтесь с ними и запоминайте всю, даже самую незначительную информацию: как зовут бабушку, сколько детей было в семье у дяди, когда окончили школу дети и т.п. Не можете запомнить – записывайте сразу после разговора.
  3. При работе с постоянными Клиентами вы должны быть доступны для связи с ними 24 часа в сутки. Давайте им личные мобильные телефоны и личные e-mail. Клиенты должны знать, каким образом вас можно найти.
  4. Никогда не расслабляйтесь при работе с постоянными Клиентами и не переходите на панибратство. Грань между Клиентом и другом слишком тонка. Ваша задача подойти к ней максимально близко, но не переступить.
  5. Постоянный Клиент должен в первую очередь оповещаться обо всех изменениях и нововведениях в компании.
  6. Отстаивайте лучшие условия для вашего Клиента перед начальством. Интересы вашего постоянного Клиента – ваши интересы.
  7. Берите регулярно обратную связь от ваших постоянных Клиентов о работе компании. Показывайте им, что вам важно их мнение.
  8. Попросите ваших постоянных Клиентов дать рекомендации компании. Это поможет вам и наладить дополнительный личный контакт, и покажет вашу заинтересованность в их экспертном мнении, и поможет дальнейшим продажам иным Клиентам.
  9. Встречайте ваших постоянных Клиентов еще в дверях. Ощущение, что Клиента ждут – бесценно. Не позволяйте им ожидать вас с очередях или дозваниваться до вас два часа по общим телефонам.
  10. Трудовой фанатизм может не оценить руководство, но всегда оценят ваши Клиенты. А наличие у вас постоянных Клиентов всегда оценит руководство.
Fri Jun 20 14:52:00 CEST 2014