101 совет по бизнес-коммуникациям: деловое письмо

Компания Альпина Паблишер www.alpinabook.ru и тренинговая компания Ораторика www.oratorica.ru представляют новую серию книг для бизнеса и личного развития, где в простой и доступной форме советов дается максимум полезной информации, которую можно использовать перед важными переговорами и любыми публичными выступлениями.

В этом выпуске публикуем отрывок из книги 101 совет по деловому письму.

 

10 советов как сообщать в письмах неприятные вещи

 

1. Разграничьте собственную позицию и факты: не «я считаю, что ты не прав», а «факты не позволяют считать тебя правым».

2. Отказывая читателю, сошлитесь на независящие от вас обстоятельства – правила, формальные критерии, закон.

3. Продемонстрируйте внимание к обстоятельствам читателя: «Я понимаю, как вы загружены, но …».

4. Найдите, за что похвалить читателя: «Качество вашей продукции на высоте, и только длительный срок поставки не позволяет нам…».

5. Покажите, что негатив – это временное явление, и вы готовы продолжать сотрудничать, когда проблема решится.

6. Заменяйте негативные слова позитивными: не «вынуждены отказать», а «не можем предоставить».

7. Отказывая, предлагайте альтернативу.

8. При наличии альтернативы начинайте с предложения, а не с отказа: «Мы предлагаем скидку в 10%. Предоставить скидку в 50% мы не можем...».

9. Не заканчивайте предложение на негативе: не «в вашей просьбе решено отказать», а «решено отказать в вашей просьбе».

10. Выразите сожаление по поводу неудобств: «Я с сожалением узнал, что Вы не смогли воспользоваться нашим растворителем…».

 

10 советов как расположить к себе читателя

 

1. Покажите, что вы свой, что вас что-то связывает с читателем: «Узнав, что Ваша ком- пания, как и мы, выступает спонсором конкурса КВН…».

2. Сошлитесь на общих знакомых: «Обращаюсь к Вам по рекомендации Олега Иванова…».

3. Намекните на солидную поддержку: «Губернатор нашей области Олег Огурцов много рассказывал мне о Вашей компании…».

4. Позвольте читателю почувствовать свою уникальность: «Поскольку никто в нашем регионе лучше Вас не разбирается в спортивном оборудовании…».

5. Покажите, что понимаете интересы читателя: «На ярмарке в Варшаве Вы интересовались полиграфическим оборудованием…».

6. Поздравьте читателя с победой: «Позвольте поздравить Вас с выходом в свет Вашей книги «Упаковка в пищевой промышленности…».

7. Покажите, что цените усилия читателя: «Благодарим Вас за оперативную помощь в сборе информации о состоянии рынка кофе в России…».

8. Продемонстрируйте интерес к работе читателя: «Я прочел Вашу статью о состоянии рыбной промышленности, и меня особенно заинтересовало…».

9. Заинтригуйте читателя: «Не пугайтесь, это не просьба выйти на работу в выходной. Мы просто напоминаем, что пора сдавать годовой отчет…».

10. Избегайте шаблонности: похвалите не успехи вообще, а то, как компания «в сжатые сроки закончила сложный монтаж оборудования на ТЭЦ-25».

23.08.2013